KlarnaのAIエージェント活用事例｜853人分の規模でも人間を再配置

AIエージェントの導入を検討する際、多くの経営者が抱く懸念は「AI導入によって顧客対応の質が低下しないか」という点ではないでしょうか。特に海外の先進事例では「AI導入後に人間を再雇用した」といったニュースが駆け巡り、混乱を招くケースも少なくありません。

本記事では、後払い決済サービスで世界的に知られるKlarna（クラーナ）の事例を時系列で追い、AIエージェントがどのように業務を代替し、どのような局面で人間が介入すべきなのか、その真実を解説します。本記事では、Klarnaの導入プロセスから、品質低下という壁を乗り越えた最新のハイブリッド体制までを詳しく解説します。

Klarna×AIエージェント活用の全体像

Klarnaとは

Klarnaはスウェーデン発のフィンテック企業であり、BNPL（Buy Now, Pay Later：後払い決済）サービスで世界的なシェアを誇る企業です。膨大な決済データと顧客との直接的なやり取りを抱える同社は、いち早くAIによる自動化を推進してきました。

導入から揺り戻しの全体像

KlarnaのAI導入は、単純な「コスト削減の成功談」として語られることはありません。むしろ、以下の3段階を経て進化した組織設計の教科書と言えます。

1. 2024年2月： チャット対応の2/3をAIで処理し、爆発的な効率化を達成
2. 2025年5月： AI偏重による品質低下を認め、人間のカスタマー対応者を再配置
3. 2025年11月： AIはさらに拡大しつつ、人間とのハイブリッド運用で最適化を完了

2024年：AIが700人分の業務を代替

自動化の成果

Klarnaは2024年初頭、AIアシスタントを全面的に顧客対応へ導入しました。その成果は極めて明快です。

• 月間230万件のチャットをAIが処理
• 700人のフルタイム従業員に相当する業務量を代替
• 平均解決時間を11分から2分へ大幅に短縮

見込まれた効果

この時点で、同社はAI導入により年間4,000万ドルの利益改善が見込まれると発表しました。これはあくまで2024年時点の予測値であり、AIのポテンシャルが急速に証明された瞬間でした。

2025年5月：品質低下と人間の再配置

AI一辺倒の品質低下理由

順調に見えたAI化ですが、限界も露呈しました。簡単な質問への回答は完璧であっても、返金トラブルや悪意のある詐欺的案件など、高度な判断や感情的な寄り添いを要する複雑なケースでは、AIのみの対応では顧客の満足度が低下したのです。

人材再登用の経緯

CEOのSebastian Siemiatkowski氏は、AI導入後の品質変化を冷静に分析し、AIですべてを完結させる方針を修正しました。顧客が「常に人間を選択できる」という選択肢を設けることで、信頼性の回復を図ったのです。

2025年11月：AI拡大と人間との並行運用

853人分への拡大と効果

2025年11月時点のデータでは、AIエージェントは年初の700人分を上回る「853人分相当」の業務をこなすまで成長しています。これにより、年間6,000万ドルのコスト削減を実現しています。

役割分担の最適化

メディアで一部取り上げられた「AIをやめて人間に戻した」という言説は誤りです。実際には、AIの活用範囲を拡大しつつ、人間が担当すべき領域を改めて明確化するという「役割分担」が強化されました。

AIエージェント導入の重要ポイント

Klarnaの事例から、私たちはAIエージェント導入において以下の3つの教訓を得ることができます。

1. 定型業務の徹底自動化： 繰り返し発生する単純な照会や手続きは、AIに任せることで劇的に効率化できます。
2. 複雑案件は人の判断を残す： 苦情対応や法的判断を伴う交渉など、複雑性の高い案件には人間の介入が必要不可欠です。
3. 品質モニタリングの継続： AIと人間の業務配分を固定せず、品質をリアルタイムで監視しながら適宜調整する仕組みを併走させることが重要です。

AIエージェントの活用において、人間かAIかという二択で考える必要はありません。両者を適材適所で配置する「ハイブリッドな設計」こそが、長期的な利益につながります。

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まとめ

• Klarnaは2024年にAIで700人分の業務を効率化し、2025年には853人分まで規模を拡大した。
• 品質低下という課題に対し、人間の対応者を再配置することで「ハイブリッド運用」を確立した。
• AIの導入は「AIをやめる」ためのものではなく、定型と非定型を切り分けて人的リソースを最適化するプロセスである。

AIエージェントの導入にあたっては、自社のどの業務がAIに適し、どの業務が人間を必要とするのか、ぜひ一度棚卸しを始めてみてください。

出典：Klarna公式プレスリリース（2024年2月）／CX Dive（2025年11月20日）