電話後の事務処理はもう不要！AIエージェント「HelloX」がACWゼロに挑む

2025年9月4日、株式会社ハローは、電話応対からその後の事務処理までを一気通貫で自動化するAIエージェント「HelloX（ハローエックス）」の提供を本格開始したことを発表しました。

コールセンター業界の長年の課題であった後処理業務（ACW）の抜本的な削減を目指すこのサービスは、単なる自動応答の枠を超え、業務プロセスのあり方を根本から変える可能性を秘めています。

株式会社ハローが挑む、コールセンターの「見えないコスト」

AIを活用したソリューション開発を手掛ける株式会社ハローが、コールセンターや顧客対応部門が抱える、根深く、そして大きな課題に切り込みました。今回本格提供が開始された「HelloX」がターゲットとするのは、オペレーターの生産性を阻害し、人手不足を深刻化させる「見えないコスト」、すなわち後処理業務（ACW）です。

長年の課題であった後処理業務（ACW）

ACW（After Call Work）とは、顧客との電話応対が終了した後に行う、一連の事務処理作業を指します。具体的には、会話内容の要約、対応履歴のシステムへの入力、関連部署へのエスカレーションといった作業が含まれます。

多くのコールセンターでは、このACWに1通話あたり数分以上を費やしており、オペレーターの稼働時間全体の大きな割合を占めることが課題でした。この時間は、顧客と直接対話しているわけではないため、直接的な価値を生み出しにくく、人件費の観点からも大きな負担となっていました。「HelloX」は、このACWをゼロにすることを目指して開発された、画期的なAIエージェントです。

“話す”だけで終わらない。会話からシステム連携までを一気通貫で自動化

「HelloX」が従来の自動応答システムと一線を画すのは、“話す”だけで終わらない点にあります。高度な会話能力と、その後の事務処理をシームレスに連携させ、業務プロセス全体を自動化します。

高度な会話能力と意図理解

まず、顧客との対話において、「HelloX」は独自のAI技術により、ルールベースの固定的なシナリオに縛られない、自然で人間らしい会話を実現します。単にキーワードを拾うだけでなく、顧客が本当に伝えたいこと、求めていること（発言意図）を深く汲み取り、柔軟に対応することが可能です。

事務処理の完全自動化

そして、その真価は通話が終了した後に発揮されます。「HelloX」のAIエージェントは、行われた会話の内容を完全に理解・要約し、必要な情報を抽出。そして、企業が既に利用しているCRM（顧客関係管理システム）や採用管理システムといった、様々な社内システムへ自動で記録・連携します。これにより、オペレーターは一切の後処理作業を行う必要がなくなります。

多様な活用シーン

この一気通貫の業務自動化は、業界を問わず幅広い電話応対業務に活用できます。

• 未入金の督促: AIが顧客と穏やかに対話し、支払いの約束を取り付け、その結果を自動で記録。
• 採用面談の予約: 応募者と対話し、面接可能な日時を調整し、採用管理システムとカレンダーに自動で登録。
• ホテルのルームサービス対応: 宿泊客からの注文を正確に聞き取り、担当部署へ自動で伝達。

ACWゼロがもたらす、真の業務改革と顧客体験の向上

後処理業務（ACW）の削減は、単なるコストカットや時間短縮以上の、多岐にわたる価値を企業にもたらします。

オペレーターの生産性と満足度の向上

ACWがなくなることで、オペレーターは1時間あたりに対応できるコール数が飛躍的に増加します。また、単調で負担の大きいデータ入力作業から解放されることで、ストレスが軽減され、より人間らしい温かみのある対応や、複雑な問題解決といった、付加価値の高い業務に集中できるようになります。これは、従業員満足度の向上と離職率の低下にも繋がる、重要な働き方改革です。

データ品質の向上と迅速な情報連携

人間による手作業をなくすことで、入力ミスや記録漏れといったヒューマンエラーを撲滅できます。常に正確で標準化されたデータがリアルタイムで社内システムに蓄積されるため、その後のデータ分析やマーケティング施策にも活かしやすくなります。

まとめ

株式会社ハローが提供を開始した「HelloX」は、AIエージェントが電話応対だけでなく、その後の事務処理までを完全に自動化するという、コールセンターにおける業務自動化の新たな地平を切り拓くソリューションです。長年の課題であった後処理業務（ACW）をゼロにすることを目指すこの取り組みは、コールセンターの生産性を劇的に向上させる可能性を秘めています。

AIが顧客と会話し、その結果をシステムに記録する。その間、人間はより高度な課題解決に集中する。「HelloX」が示すこの新しい協業の形は、人手不足に悩む多くのBtoB企業にとって、DX推進の強力なヒントとなるでしょう。

出典：PR TIMES