【横浜銀行の導入事例】AIボイスボットでコールセンターの「つながらない」を解決！

金融機関のコールセンターにおける「電話がつながらない」という課題は、顧客満足度を著しく低下させる要因です。
この長年の課題に対し、横浜銀行がモビルス株式会社の支援のもと、地銀で初めて生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」を導入しました。

本記事では、月間1,600件にものぼる問い合わせ対応を自動化し、応対時間を5割削減することを目指すこの先進的な導入事例について、その具体的な効果とビジネスにもたらす価値を詳しく解説します。

横浜銀行が導入した「AIエージェント型ボイスボット」の概要

横浜銀行が導入したAIエージェントは、繁忙期に問い合わせが殺到するローン関連の証明書発行業務を自動化するために開発されました。このボイスボットは、従来の自動応答システムとは一線を画し、生成AIの活用により、顧客の曖昧な依頼でも意図を汲み取り、自然な対話を通じて手続きを完結させることが可能です。この取り組みは、コールセンターの業務自動化と顧客体験（CX）向上の両立を目指す画期的な導入事例と言えるでしょう。

本ニュースリリースの重要なポイントは以下の通りです。

• 地銀初の導入事例: 生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」の導入は、地方銀行としては初の試みであり、金融業界におけるDXの先進事例となります。
• 具体的な業務課題の解決: 住宅ローン年末残高証明書など、繁忙期には月間1,600件に達する証明書発行の電話受付を自動化。これにより、オペレーターの負担を軽減し、「電話がつながらない」という顧客の不満を解消します。
• 高い業務効率化の目標: このAIエージェントの導入により、従来の電話応対時間を5割削減することを目指しており、明確な投資対効果（ROI）を追求しています。
• 生成AIによる「自然な対話」: 従来のシナリオベースのボイスボットとは異なり、生成AIが顧客の曖昧な依頼（例: 証明書名が不正確）でも意図を理解し、対話を通じて用件を特定。「まるで人と話しているような」応対を実現します。
• POCによる有効性の実証: 2025年6月から3ヶ月間の実証実験（POC）で、申請受付から完了までのプロセス自動化の有効性を確認した上で、今回の本格導入が決定されました。

AIエージェントがもたらすビジネスインパクト

今回の横浜銀行の導入事例は、AIエージェントが単なる問い合わせ対応ツールではなく、事業課題を解決する強力なソリューションであることを示しています。特にBtoB領域でAIエージェントの活用を検討する企業にとって、注目すべき点が数多く含まれています。このボイスボットがもたらすビジネス上の価値について、さらに詳しく見ていきましょう。

コスト削減と生産性向上を両立する業務自動化

このAIエージェントの最大の特長は、「証明書発行」という一連の業務プロセスを自動で完結できる点にあります。これは、単に一次対応を自動化するレベルを超えており、バックオフィス業務の抜本的な効率化を実現します。

• オペレーターの負荷軽減: 定型的な問い合わせ対応から解放されたオペレーターは、より専門的な知識や判断が求められる複雑な相談業務に集中できます。
• 24時間365日対応: 顧客は時間や曜日を問わず、いつでも手続きが可能となり、利便性が大幅に向上します。
• 教育コストの削減: 業務プロセスの標準化と自動化により、新人オペレーターの教育にかかる時間やコストの削減も期待できます。

この業務自動化は、人手不足に悩む多くの企業のコールセンターにとって、直接的なコスト削減と生産性向上に貢献するでしょう。

「待たせない」が生み出す圧倒的なCX向上

コールセンターにおける最大の顧客ストレスは「待ち時間」です。横浜銀行の導入事例は、この根本的な課題をテクノロジーで解決し、優れた顧客体験（CX）向上を実現するモデルケースです。

AIボイスボットが一次対応を担うことで、繁忙期でも「あふれ呼（応答できずに切れてしまう電話）」が解消され、顧客は待たされることなく、即座に用件を済ませることができます。生成AIによる自然な対話は、機械的な自動応答への抵抗感を和らげ、顧客満足度を高める重要な要素です。この「待たせない」体験は、企業のブランドイメージ向上にも直結します。

まとめ

横浜銀行による「AIエージェント型ボイスボット」の導入は、金融業界におけるコールセンターの未来像を示す重要なマイルストーンです。この導入事例から、AIエージェントが定型業務の自動化によるコスト削減だけでなく、顧客との接点を強化し、CX向上に大きく貢献する戦略的なツールへと進化していることがわかります。特に、プロセスを自己完結させる能力と、生成AIによる自然な対話能力は、今後のボイスボット活用の鍵となるでしょう。自社の顧客対応業務の効率化やCX向上に課題を抱えている企業は、この横浜銀行の事例を参考に、AIエージェント導入の検討を始めてみてはいかがでしょうか。

出典：PR TIMES