電話対応をAIエージェントが代行。高松市とグラファーの実証実験に学ぶ業務効率化

2026年1月16日、株式会社グラファーと香川県高松市は、AIエージェントを活用した電話取次業務の実証事業を開始すると発表しました。

役所や企業の代表電話において、「電話が鳴り止まないため、本来の業務が進まない」「担当者に繋ぐまでの聞き取りに時間がかかる」といった課題は依然として深刻です。今回の高松市の取り組みは、最新の生成AI技術を用いて、住民サービスの向上と職員の働き方改革を同時に実現しようとする先進的な事例です。

「ボタンを押してください」からの卒業

これまでの電話自動応答システム（IVR）といえば、「○○の方は1番を、××の方は2番を押してください」というプッシュボタン操作が一般的でした。しかし、この方式は操作が煩雑で、高齢者や急いでいる利用者にとってはストレスの原因となりがちでした。

自然な会話で要件を聞き取る

今回導入される「Graffer AI Operator」の最大の特徴は、生成AI（LLM）を搭載している点です。市民は機械的なアナウンスに従うのではなく、普段通りの話し言葉で要件を伝えることができます。

AIエージェントは高度な音声認識と自然言語処理により、その内容を理解し、簡単な質問であれば独自のデータベースを参照してその場で即答します。

24時間365日、待たせない窓口

これにより、市民は開庁時間を気にすることなく、土日や深夜でも問い合わせが可能になります。「電話がつながらない」「たらい回しにされる」といった行政特有のストレスから解放されることは、住民満足度の向上に直結します。

AIが「優秀な秘書」として職員をサポート

このシステムが優れているのは、AIですべてを完結させようとせず、必要に応じて人間にバトンタッチする「協働（Human-in-the-loop）」の仕組みを構築している点です。

「要約」付きで転送される安心感

AIだけで解決できない複雑な相談の場合、エージェントは通話内容を要約テキストに変換した上で、担当職員に電話を転送します。

職員は受話器を取る前に、「誰からの、どのような用件か」をPC画面などで確認できます。いきなり電話に出て一から事情を聞き出す必要がなく、心の準備をしてから対応できるため、心理的な負担や聞き返しの手間が大幅に削減されます。

本来業務への集中時間を確保

電話対応の一次受けをAIエージェントに任せることで、職員はデスクワークや対面での相談対応といった、人間にしかできない「本来業務」に集中できるようになります。これは、限られた人的リソースで質の高いサービスを維持するための現実的かつ効果的な解法です。

企業活動への示唆：コールセンターの未来形

高松市の事例は、自治体だけでなく、一般企業のコールセンターや代表電話対応にとっても重要な示唆を含んでいます。

「完全自動化」よりも「高度な取次」

AI導入というと「無人化」を目指しがちですが、すべての問い合わせをAIで処理するのは技術的にも顧客体験的にもリスクがあります。

本事例のように、AIを「優秀な取次係（レセプショニスト）」として配置し、定型業務はAI、複雑な業務は人間、と役割分担を明確にすることで、導入のハードルを下げつつ、確実な業務効率化を実現できます。

まとめ

株式会社グラファーと高松市による実証実験は、行政DXの枠を超え、電話というアナログな接点におけるAI活用の標準モデルとなる可能性を秘めています。

AIエージェントが「電話番」をしてくれる未来。それは、働く人間がよりクリエイティブで重要な仕事に向き合うための時間を創出することに他なりません。

出典: PR TIMES