【自治体DX】AIエージェントで実現する「歩留まり改善」とは？

少子高齢化による人手不足、そして多様化・複雑化する住民ニーズへの対応。多くの自治体が抱えるこの喫緊の課題に対し、解決の切り札として「AIエージェント」への期待が高まっています。

本記事では、AIエージェントが自治体業務をどう変革し、特に業務品質の重要指標である「歩留まり改善」にどう貢献するのか、具体的な活用シーンや導入のポイントを交えながら詳しく解説します。

AIエージェントが自治体業務にもたらす「歩留まり改善」とは？

「歩留まり」とは、投入したリソース（時間、人員、予算）に対し、得られた成果（申請完了、問い合わせ解決など）の割合を指す言葉です。自治体業務における歩留まりの低さは、住民の不満や職員の疲弊に直結します。AIエージェントは、この歩留まりを改善する上で大きな力を発揮します。

AIエージェントとは？

AIエージェントは、人間のように自律的にタスクを遂行するAIプログラムです。単なる応答だけでなく、手続きの案内や申請内容のチェック、他システムとの連携まで行い、住民や職員の「つまずき」を解消するパートナーとなります。

関連記事：【総まとめ】AIエージェントとは？仕組み・種類・活用事例までを徹底解説

【事例で見る】AIエージェントによる歩留まり改善3つの具体策

AIエージェントは、具体的にどのように自治体業務の歩留まりを改善するのでしょうか。3つの代表的なシーンから、その効果を見ていきましょう。

業務内容	改善前の課題（歩留まり低下の原因）	AIエージェント導入後の効果（歩留まり改善）
各種申請手続き	- 入力項目が複雑で分かりにくい - 添付書類の不備で手戻りが多い - 途中で申請を諦めてしまう	- AIが入力内容をリアルタイムでチェック - 必要書類をチャット形式で自動案内 - 申請完了率が向上
問い合わせ対応	- 電話が繋がりにくい、窓口が混雑 - 同じような質問が多く、職員が疲弊 - 時間外は対応不可	- 24時間365日、AIが自動で即時応答 - よくある質問はAIが自己完結で解決 - 問い合わせ解決率が向上
住民向け施策	- 制度の情報が必要な人に届きにくい - 申請方法が分かりにくく、利用されない - 職員による個別案内が困難	- 対象となる住民にAIが個別通知 - AIがチャットで申請手続きをサポート - 施策利用率が向上

 

1. 申請手続きの完了率（歩留まり）を向上させる

オンライン申請システムにAIエージェントを組み込むことで、住民が入力に迷った際にリアルタイムでサポート。「この項目には何を書けばいい？」「添付する書類はこれで合ってる？」といった質問に即座に答え、入力ミスや書類不備を未然に防ぎます。これにより、住民が途中で申請を諦めてしまうことを減らし、申請完了率という「歩留まり」を大きく改善します。

2. 問い合わせ対応の解決率（歩留まり）を高める

多くの自治体で導入が進むAIチャットボットは、問い合わせ対応の歩留まり改善に直結します。「ゴミの分別方法」や「各種手続きの期限」といった、よくある質問はAIエージェントが24時間365日、即座に解決。これにより、電話が繋がらない、窓口で待たされるといった住民の不満を解消し、問い合わせ解決率を高めます。職員は、より複雑で丁寧な対応が必要な相談業務に集中できます。

3. 住民向け施策の利用率（歩留まり）を最大化する

せっかく良い制度があっても、住民に知られ、利用されなければ意味がありません。AIエージェントは、自治体が持つデータを基に、特定の施策（例：子育て支援給付金、高齢者向けサービス）の対象となる可能性が高い住民を抽出し、個別に通知を送ることができます。さらに、その後の申請手続きまでをサポートすることで、施策の利用率という「歩留まり」の最大化に貢献します。

AIエージェント導入のメリットと考慮すべき課題

AIエージェントの導入は、自治体に多くの恩恵をもたらしますが、一方で考慮すべき点もあります。双方の側面を正しく理解し、慎重に導入を進めることが重要です。

メリット	デメリット／課題
業務効率化・コスト削減	導入・運用コストが発生する
住民満足度の向上	セキュリティリスクへの対策が必須
職員の負担軽減とコア業務への集中	AIへの過度な依存による職員のスキル低下懸念
24時間365日のサービス提供	デジタルに不慣れな住民への配慮（情報格差）
データに基づいた客観的な意思決定支援	導入・運用にあたる職員のスキルチェンジが必要

 

導入を成功させるための4ステップ

AIエージェントを効果的に活用し、歩留まり改善につなげるためには、計画的な導入が不可欠です。成功の確率を高める4つのステップを紹介します。

ステップ1：課題と「歩留まり」指標の明確化

まず、「窓口の待ち時間」「申請手続きの完了率」「夜間問い合わせの応答率」など、AIエージェントで解決したい課題と、それに対応する「歩留まり」指標を具体的に設定します。これが導入後の効果測定の基準となります。

ステップ2：目的に合ったツール選定

目的が明確になったら、それに合致するツールを選びます。機能、コスト、セキュリティ、サポート体制、他のシステムとの連携性などを総合的に比較検討し、自らの自治体に最適なAIエージェントを選定しましょう。

関連記事：【2025年版】AIエージェントおすすめ比較ランキング｜法人・個人別に導入目的で選べる！

ステップ3：スモールスタートと効果検証

大規模な一斉導入はリスクを伴います。まずは特定の部署や業務（例：戸籍住民課の証明書発行に関する問い合わせ対応）に限定して小さく始め、そこで得られた効果（問い合わせ件数の削減率など）を測定・評価します。

ステップ4：職員への教育とサポート体制の構築

ツールを導入するだけでなく、「人」への対応も不可欠です。操作方法の研修はもちろん、AIは仕事を奪うものではなく、業務を支援するパートナーであるという意識を醸成することが、円滑な活用に繋がります。

まとめ

AIエージェントは、人手不足や業務の複雑化といった課題を抱える自治体にとって、業務改革を進め、住民サービスを向上させるための強力なパートナーです。特に、申請手続きや問い合わせ対応における「歩留まり改善」において、その効果は絶大です。導入にはコストやセキュリティなどの課題もありますが、目的を明確にし、計画的に進めることで、AIエージェントは自治体の未来を明るく照らす一助となるでしょう。

関連記事：【注目】自治体が導入するAIエージェントの全貌と市民サービスの未来