チャネルトーク「ALF v2」リリース：AIエージェントが注文キャンセル等の実務を完全自動化

2025年11月28日、株式会社Channel Corporationは、同社が提供するAIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」に搭載されたAIエージェント「ALF（アルフ）」のメジャーアップデート、「ALF v2」を発表しました。

今回の進化の核心は、AIが単に質問に答えるだけでなく、具体的なタスクを実行（Action）できるようになった点にあります。
「読むAI」から「動くAI」への進化は、カスタマーサポート（CS）の現場にどのような変革をもたらすのでしょうか。

「答えるだけ」から「実行する」AIへ：Action機能の衝撃

これまで多くのCS用AIチャットボットは、マニュアルやFAQを学習し、顧客からの質問に対して適切な回答を提示すること（Read-only）を主眼としていました。しかし、顧客の要望は「注文をキャンセルしたい」「配送先を変更したい」といった、具体的な処理を伴うものが多く、これらは結局、人間のオペレーターが対応する必要がありました。

ALF v2は、この壁を突破します。API連携を通じて外部システムと接続することで、AIエージェントが自律的に注文キャンセルや会員情報の変更、配送状況の確認といった実務処理を完遂できるようになりました。これにより、単純な問い合わせ対応だけでなく、事務的な手続き業務までもが自動化され、オペレーターはより複雑で感情的なケアが必要な対応に集中できるようになります。

「いくら得した？」が一目でわかる：導入効果の可視化

AI導入担当者にとって、その効果を数値で証明することは常に課題でした。ALF v2では、AIによる対応件数や解決率に加え、それによって削減できた推定コストを管理画面上でリアルタイムに可視化する機能が追加されました。

「AIエージェントが〇〇件の対応を完了し、××万円分の人件費相当を削減しました」という具体的なROI（投資対効果）が明確になることで、企業はAI活用の戦略的な判断や、さらなる投資の意思決定を迅速に行えるようになります。

現場に即した柔軟な運用管理

実務での使いやすさを追求した機能強化も行われています。

多様なナレッジ形式に対応

AIの学習元となるナレッジベースとして、従来のテキスト入力に加え、ExcelやPDFといったファイル形式でのインポートが可能になりました。既存のマニュアル資産をそのまま活用できるため、導入の手間が大幅に軽減されます。また、フォルダごとに参照範囲を制御できるため、複数のブランドやサービスを展開している企業でも、一つのチャネルトーク上で適切に情報を使い分けることができます。

人間とAIのシームレスな連携

すべての対応をAIに任せるのではなく、特定の条件下ではルールベース（シナリオ）に従って動かしたり、即座に人間のオペレーターに切り替えたりする設定も柔軟に行えます。AIの効率性と人間のホスピタリティを最適なバランスで組み合わせることが可能です。

まとめ

チャネルトークの「ALF v2」は、CS領域におけるAI活用が、「回答支援」というフェーズを終え、「業務代行」という新たなステージに突入したことを示しています。顧客にとっては待ち時間のない即時解決を、企業にとっては劇的な業務効率化とコスト削減をもたらすこの進化は、今後のカスタマーサポートの標準となっていくでしょう。

出典: PR TIMES