阪急電鉄、AIで社内問い合わせを自動化！「社内問い合わせさくらさん」導入

株式会社ティファナ・ドットコムは2025年6月26日、同社が提供するAIエージェント「社内問い合わせさくらさん」が、大手私鉄の阪急電鉄株式会社に試験導入されることを発表しました。

この取り組みは、社内の問い合わせ対応業務をAIで自動化し、従業員の生産性向上と働き方改革を推進するものです。
大企業における具体的な社内活用事例として、企業のDX推進の新たなモデルケースとなりそうです。

阪急電鉄が選んだDXパートナー：「社内問い合わせさくらさん」とは

AIを活用したWebサイト制作やシステム開発を手掛ける株式会社ティファナ・ドットコムが提供する「社内問い合わせさくらさん」。このAIエージェントが、日本の主要な交通インフラを担う阪急電鉄のDX推進パートナーとして選ばれました。その背景には、多くの大企業が共通して抱える、社内コミュニケーションの課題がありました。

属人化する社内問い合わせ業務の課題

企業規模が大きくなるほど、社内のルールや手続きは複雑化します。就業規則、福利厚生、各種申請手続きなどに関する問い合わせは、日々多くの従業員から寄せられますが、これらの対応は人事部や総務部といった特定の部署の担当者に集中しがちです。これにより、担当部署の業務負担が増大するだけでなく、知識が属人化し、担当者不在時には回答が得られないといった問題も発生していました。

阪急電鉄の選択

阪急電鉄は、この課題を解決し、全社的な生産性向上を目指すため、AIエージェントの導入を決定しました。「社内問い合わせさくらさん」は、社内に散在する膨大なナレッジを学習し、社員からの質問に24時間365日、いつでも自動で応答します。2025年7月中旬から本格的な運用を開始し、まずは社内問い合わせ業務の効率化から、働き方改革の第一歩を踏み出します。

「聞く・探す・迷う」をゼロに！AIエージェントがもたらす業務改革

「社内問い合わせさくらさん」が目指すのは、社員が社内情報を得る際の「聞く・探す・迷う」という時間的・心理的コストをゼロにすることです。これにより、問い合わせる側の社員と、対応する側の担当部署、双方に大きなメリットがもたらされます。

AIが社内ナレッジを丸ごと学習

このAIエージェントは、企業の就業規則や各種マニュアル、申請手続きに関するFAQといった、社内の様々なナレッジを学習します。社員が自然な言葉で質問を投げかけると、AIがその意図を汲み取り、学習した膨大な情報の中から最適な回答を瞬時に探し出して提示します。これにより、社員は「誰に聞けばいいか分からない」「社内ポータルサイトのどこに情報があるか分からない」といったストレスから解放されます。

問い合わせる側・答える側、双方のメリット

AIエージェントの導入は、社内の業務効率化に多角的に貢献します。

• 問い合わせる社員のメリット:
  • 時間と場所を選ばない: 深夜や休日でも、必要な時にいつでも疑問を解決できます。
  • 即時解決: 担当者の返事を待つ必要がなく、即座に回答を得られるため、業務を滞らせません。
  • 心理的負担の軽減: 「こんな簡単なことを聞いてもいいだろうか」といった心理的なハードルがなく、気軽に質問できます。
• 対応部署のメリット:
  • 業務負担の軽減: 定型的な問い合わせ対応から解放され、より専門性や判断力が求められるコア業務に集中できます。
  • 業務の標準化: AIが一貫した回答を行うため、担当者による回答のばらつきがなくなります。
  • ナレッジの蓄積: 問い合わせのログを分析することで、社員がどのような情報に関心を持っているかを把握し、社内制度やマニュアルの改善に繋げることができます。

大企業の導入事例から学ぶ、AIによる従業員体験（EX）向上の重要性

今回の阪急電鉄への導入事例は、AIエージェントが単なる業務効率化ツールに留まらない、新たな価値を提供することを示唆しています。それは、従業員の働きやすさや満足度、すなわち「従業員体験（EX：Employee Experience）」の向上です。

業務効率化から「従業員体験（EX）」の向上へ

社員が必要な情報にスムーズにアクセスでき、ストレスなく業務を遂行できる環境は、仕事に対する満足度やエンゲージメントを高める上で非常に重要です。「社内問い合わせさくらさん」は、まさにこのEX向上に直接的に貢献します。快適な労働環境は、優秀な人材の定着や、組織全体の活性化にも繋がり、企業の持続的な成長を支える基盤となります。

今後の展開とDXへのインパクト

阪急電鉄では、今回の試験導入の成果を検証した上で、将来的には現場業務への活用範囲の拡大も視野に入れています。例えば、運転士や駅係員が業務用マニュアルや緊急時対応手順を現場で即座に確認するなど、活用の可能性は無限に広がっています。このように、社内ヘルプデスクから始まったAIエージェントの活用が、事業の根幹をなす現場業務へと展開していくことで、企業全体のDXはさらに加速していくでしょう。

まとめ

阪急電鉄による「社内問い合わせさくらさん」の導入は、AIエージェントが企業のバックオフィス業務を効率化し、働き方を変革する力を持つことを示す、象徴的な事例です。「聞く・探す・迷う」という無駄な時間をなくすことで、個人の生産性を高めるだけでなく、組織全体の業務効率と従業員体験（EX）の向上を実現します。

この取り組みは、人事・総務部門のDXを検討する多くのBtoB企業にとって、具体的なモデルケースとなるはずです。AIエージェントを社内ヘルプデスクとして活用することから始める。それが、企業全体のDX推進に向けた、確実で効果的な第一歩となるかもしれません。

出典：PR TIMES