au Online Shopが導入！ジールスの接客AIエージェントはLINEで何を変えるのか？

2025年10月16日、接客AIエージェントを提供する株式会社ジールスは、KDDI株式会社が運営する「au Online Shop」のLINE公式アカウントに、同社の「ZEALS AI Agent」を導入し、運用を開始したと発表しました。

この取り組みは、AIが単なる自動応答ツールを超え、一人ひとりに寄り添う「オンライン接客員」として機能し、顧客体験を向上させる最前線の事例として、大きな注目を集めています。

オンラインショップにおける顧客体験の課題

オンラインでの購買は便利である一方、特にスマートフォンや料金プランのような複雑な商材においては、「どのプランが自分に合っているのか分からない」「専門用語が多くて比較が難しい」といった、顧客の悩みが尽きません。店舗であれば専門スタッフに気軽に相談できますが、オンラインではその「人ならではの、きめ細やかな接客」を体験することが難しいという課題がありました。

今回のジールスとau Online Shopの取り組みは、この課題に対し、多くの人が日常的に利用するLINEというプラットフォーム上で、AIエージェントによる新しい形のパーソナライゼーションと顧客コミュニケーションを確立することを目指すものです。

AIが「オンライン接客員」になる時代へ

今回導入されたAIエージェントは、従来の画一的な応答を繰り返すチャットボットとは一線を画します。顧客一人ひとりの状況やニーズを深く理解し、最適な提案を行う、まさに「接客のプロ」としての役割を担います。

単なるQ&Aを超えた、パーソナルな商品提案

このAIエージェントは、顧客との自然なチャット対話を通じて、その人のライフスタイルやスマートフォンの利用状況といったニーズを正確に把握します。そして、その情報に基づいて、「お客様の使い方でしたら、こちらの料金プランが最もお得です」「カメラの性能を重視されるなら、この新機種がおすすめです」といった、一人ひとりに最適化された商品提案やキャンペーン案内を自動で行います。これにより、顧客は膨大な情報の中から迷うことなく、自分に合った選択ができるようになります。

「Zero Party Data」活用による、精度の高いコミュニケーション

この高度なパーソナライゼーションを支えているのが、「Zero Party Data」の活用です。Zero Party Dataとは、企業が推測するのではなく、顧客がアンケートや対話の中で自らの意思で、積極的に提供してくれる情報（例：「毎月のデータ使用量は20GBくらい」「よく使うアプリは動画とゲーム」など）を指します。

AIエージェントは、この信頼性の高い情報を対話の中で自然に収集・活用することで、推測に頼らない、顧客の明確な意図に基づいた、極めて精度の高いコミュニケーションを実現します。

LINEだからこそできる、中長期的な関係構築

この取り組みは、一度きりの購入で終わらない、顧客との継続的な関係構築においても大きな価値を発揮します。

一度きりの取引から、継続的な対話へ

LINEは、多くの人にとって日常的なコミュニケーションツールです。このプラットフォームの特性を活かし、AIエージェントは購入後も顧客にとって有益な情報を提供したり、契約更新のタイミングで最適なプランを提案したりといった、継続的なコミュニケーションを構築します。これにより、顧客ロイヤルティを高め、LTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献します。

EC・D2C事業者の新たな指針

ジールスとau Online Shopのこの事例は、ECやD2Cを手掛ける事業者や、企業のマーケティング担当者にとって、LINEマーケティングと接客DXの新たな指針を示しています。AIエージェントを、単なるコスト削減のための自動化ツールとしてではなく、顧客エンゲージメントを高め、ブランドのファンを育てるための「戦略的投資」として捉える。この視点が、今後のオンラインビジネスの成否を分ける鍵となるでしょう。

まとめ

ジールスによる「au Online Shop」への接客AIエージェント導入は、AIがオンラインでの顧客体験をいかに豊かにできるかを示す、画期的な事例です。顧客から信頼して提供された「Zero Party Data」を活用し、LINEという身近なチャネルで、一人ひとりに寄り添ったきめ細やかな接客を実現する。

この取り組みは、AIエージェントが企業の売上と顧客満足度の両方に貢献する、強力なパートナーとなり得ることを明確に示しています。

出典：PR TIMES