Bカートとチャネルトークが連携｜BtoB ECの問い合わせ対応をAIで自動化

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BtoB ECサイトにおける複雑な問い合わせ対応や、取引先ごとの個別条件に応じた顧客対応に頭を悩ませるDX担当者は少なくありません。このたび、株式会社Channel Corporationは、株式会社Daiが提供するBtoB ECプラットフォーム「Bカート」と、同社の顧客理解AIエージェント「チャネルトーク」のパートナー連携を発表しました。

本連携により、BtoB取引特有の商習慣を考慮した高度な顧客対応の自動化が可能となります。本記事では、今回の連携がもたらす業務効率化の可能性と、実務における活用ポイントについて詳しく解説します。

BtoB ECにおける顧客対応の新たな自動化モデル

会員情報を活用したパーソナライズ対応の実現

今回の連携により、「Bカート」に登録されている会員情報を「チャネルトーク」へ連携することが可能となりました。具体的には、会員ID、氏名、メールアドレス、会社名、部署名、携帯番号、価格グループIDといった情報が連携対象となります。これにより、問い合わせがあった際、AIエージェント「ALF」が顧客の属性を踏まえて、その顧客に適した案内や回答を自動で行うことが可能になります。

AIエージェント「ALF」による業務効率化

AIエージェント「ALF」は、関数ステップで「Bカート」アプリを利用することで、問い合わせ内容に応じた自動応答を実現します。例えば、取引先ごとに異なる価格設定や契約条件に基づいた照会に対し、AIが会員情報を参照した案内を行います。これにより、これまで担当者が手作業で行っていた確認業務や回答作成の工数を削減し、迅速で一貫性のある顧客対応につなげられます。

連携における仕様と注意点

連携対象となるデータ範囲

今回の連携は、あくまで「会員情報」に限定されています。連携される項目は、会員ID、氏名、メールアドレス、会社名、部署名、携帯番号、価格グループIDの7項目です。企業間取引において重要となる住所や注文履歴などの情報は連携対象外です。また、非ログインユーザーの情報も連携されません。導入を検討する際は、これらの仕様を理解した上で、どのような問い合わせ対応を自動化範囲とするかを設計する必要があります。

BtoB特有の商習慣への対応

BtoB取引では、取引先ごとに価格グループが異なるなど、条件が複雑化しがちです。今回の連携は、こうした「顧客ごとの条件」をAIが理解した上で対応できる点に大きな意義があります。人手不足が深刻化する中で、定型的な問い合わせをAIに任せ、担当者はより付加価値の高い商談や戦略的な業務に集中できる環境を構築することが、今後のBtoB EC運営における重要な競争力となります。

AIエージェント導入がもたらすDXの加速

顧客体験（CX）の向上と人手不足の解消

定型的な問い合わせをAIエージェントが受け持つことで、担当者が対応にあたるまでの待ち時間を短縮できます。特に、企業間取引では迅速なレスポンスが信頼に直結するため、回答までの時間を縮められることは顧客体験の向上に寄与します。また、単純な問い合わせ対応を自動化することで、慢性的な人手不足を解消し、限られたリソースを最適化することが可能です。

今後の展望とDX担当者が意識すべきこと

今回の「Bカート」と「チャネルトーク」の連携は、CRM（顧客関係管理）データとAIエージェントを組み合わせることで、実務レベルでの自動化を推進するモデルケースといえます。DX担当者は、単にAIを導入するだけでなく、自社の顧客データがどのようにAIと連携し、どのような業務フローを改善できるかを具体的に描くことが求められます。まずは、今回の連携で可能になった範囲からスモールスタートし、徐々にAIの活用範囲を広げていくアプローチが有効です。

まとめ

今回の連携により、BtoB ECにおける顧客対応の自動化がより現実的なものとなりました。主な要点は以下の通りです。

• 「Bカート」の会員情報と「チャネルトーク」のAIエージェント「ALF」が連携し、顧客属性に基づいた自動対応が可能に。
• 取引先ごとの価格グループIDなどを活用することで、BtoB特有の複雑な条件に応じた高度な回答を実現。
• 住所や注文履歴、非ログインユーザーの情報は連携対象外となるため、運用設計時には注意が必要。

BtoB企業のDX担当者は、自社の顧客データとAIエージェントを連携させ、どの業務を自動化すべきかを見極めることが重要です。まずは、今回の連携機能を活用し、問い合わせ対応の効率化から着手してみてはいかがでしょうか。

出典：PR TIMES