Airbnb、独自のAIエージェントを27年前半に提供へ｜旅行中の予約変更や返金も

画像：AIエージェントナビ編集部

旅行の宿探しは、地図や写真、口コミを何度も見比べる手間がかかります。宿泊予約サービスのAirbnbは11月5日、旅行の計画と予約を手伝う独自のAIエージェントを開発しており、2027年前半にゲスト向けに提供を始める予定だと、第3四半期の株主向け書簡で明らかにしました。

本記事では、このエージェントで何ができるのか、ChatGPTのような汎用のAIと何が違うのかを書簡の内容から解説します。

チャットではなく、質問に合わせて画面を組み立てる

数百の画面部品を組み合わせる

Airbnbが開発中のAIエージェントは、文字でやり取りするチャット画面を使いません。地図、写真、比較、カレンダー、旅程といった、旅行向けの画面部品を数百種類用意しておき、利用者の質問に合わせてその場で組み合わせて見せる仕組みです。書簡では「従来のチャットボットは旅行の計画に向いていない」と書いています。

CEOは「生成UIに少し似ている」

ブライアン・チェスキーCEOは11月5日の決算説明会で、この体験を「生成UI（質問に応じて画面そのものをAIが作る仕組み）に少し似ている」と説明しました。また、汎用のAIエージェントは旅行の計画には最適ではないとの考えも示しています（TechCrunch報道）。

宿を決めるのは利用者、エージェントは手伝い役

旅行者は下調べを楽しんでいる

書簡は、今のAIエージェントはレストランの予約や日程調整のような単純な作業は得意でも、旅行の計画は違うと説明しています。旅行者の80%は下調べ自体を楽しんでいるという調査（SkiftとMcKinseyによる消費者1,000人の調査）を引き、人はどこに泊まるかの選択を任せたくないのだとしています。

地図・写真・レビューを見て、同行者と決める

実際にAirbnbでは、ゲストの75%超が宿選びで地図を使い、90%超が複数の写真を見て、70%が予約前にレビューを読んでいます。1回の予約の人数は平均3人で、宿は同行者と一緒に決めることが多いといいます。そのためエージェントは、選択肢を探し、同行者と相談して決め、そのままAirbnbの中で手続きするところまでを手伝う役割になります。

予約を自社で持つから、旅行中も手伝える

専用エージェントの方が役に立つという立場

Airbnbは「人は1つのAIエージェントですべてを済ませるようにはならない」とし、利用者をよく知り、信頼を得ている会社が作る専用のエージェントの方が役に立つという立場です。強みとして、約20年分の宿泊の仲介の経験、予約そのものを自社で扱っていること、旅行専用の画面を作っていることの3つを挙げています。

予約変更や返金まで手伝う

予約・支払い・カスタマーサポートを自社で扱うため、エージェントは旅行中も、予約の変更や支払いトラブルの解決、返金、再予約、24時間の安全サポートまで手伝えるとしています。書簡は、こうした手続きは外部のエージェントには簡単にできないと書いています。将来は宿だけでなく、ホテルや各種サービス、体験まで含めて、旅行全体の計画を1か所でできるようにしたい考えです。

サポートではすでにAIが4割を解決

Airbnbは問い合わせ対応では、すでにAIを使っています。AIアシスタントは50以上の言語に対応し、2026年第3四半期には、カスタマーサポートの問い合わせ全体の約40%が人の担当者なしで解決しました（第2四半期は約3分の1）。米国では電話の音声サポートにも広げています。

まとめ

• Airbnbが旅行の計画と予約を手伝う独自のAIエージェントを開発中で、2027年前半に提供を始める予定
• チャット画面ではなく、地図・写真・比較など数百の画面部品を質問に合わせて組み合わせる
• 宿を選ぶのは利用者自身で、エージェントは探す・比べる・同行者と決めるのを手伝う
• 予約変更や返金、24時間の安全サポートなど旅行中の手続きにも対応する予定
• 対象の国や言語、料金は書簡に書かれていない

出典：Airbnb 2026年第3四半期 株主向け書簡（米SEC提出）／TechCrunch