ANA発スタートアップのavatarinが「GPT-Realtime」で小売AIエージェントを構築

画像の出典：OpenAI

顧客対応の自動化において、従来のチャットボットでは複雑なニーズへの対応や購買意欲の喚起が難しいという課題を抱える企業が増えています。この状況を打破する新たな試みとして、ANAホールディングス発のavatarinがOpenAIの最新技術を活用した小売エージェントを開発しました。

本記事では、同社がヤマダホールディングスと共同で実施した試験運用の成果と、AIエージェントがビジネスにもたらす変革の可能性について詳しく解説します。

GPT-Realtimeが実現する次世代の接客体験

音声・テキスト・画像を統合した対話の進化

今回導入された「くらしまるごとAIエージェント」の最大の特徴は、OpenAIの「GPT-Realtime」を採用している点です。従来のAIチャットボットはテキストベースのキーワード検索が主流であり、顧客の意図を汲み取るまでに時間がかかるケースが少なくありませんでした。GPT-Realtimeは、音声、テキスト、画像をリアルタイムで統合処理できるため、人間同士の会話に近い低遅延かつ自然な対話が可能です。これにより、顧客は専門的な知識を必要とせず、日常会話の中で製品の相談や比較検討を行うことができます。

熟練スタッフのノウハウをAIに実装

技術的な優位性に加え、本プロジェクトではヤマダデンキの熟練スタッフが持つ接客ノウハウを会話フローやプロンプト（AIへの指示文）に反映させています。単に製品スペックを回答するだけでなく、顧客の曖昧な要望や生活スタイルに基づいた提案を行うことで、購入判断を強力にサポートします。この「人間味のある接客」と「AIの即時性」の融合が、顧客体験の質を大きく向上させる要因となっています。

RAG技術による正確性と柔軟性の両立

正確な製品情報を維持するRAGの役割

AIエージェントの導入において、誤った情報を回答する「ハルシネーション（AIがもっともらしい嘘をつく現象）」は大きなリスクです。本エージェントでは、RAG（検索拡張生成）システムを導入することで、この課題を解決しています。RAGは、外部のデータベースや製品カタログから最新かつ正確な情報を取得し、それを基に回答を生成する仕組みです。これにより、AIは常にヤマダデンキの最新の製品情報を参照しながら、流暢かつ正確な対話を行うことが可能となりました。

2週間の試験運用で得られた高い評価

ヤマダデンキのオンラインストア「ヤマダウェブコム」で2026年3月に実施された2週間の試験運用では、約3万人という多くの利用者を獲得しました。特筆すべきは、アンケート回答者の92%がこのAIエージェントに対して肯定的な評価を下したという点です。これは、AIによる接客が単なる効率化ツールにとどまらず、顧客満足度を向上させる実用的なソリューションとして受け入れられたことを証明しています。

小売DXにおけるAIエージェントの未来

24時間365日稼働する販売員の価値

小売業界において、24時間365日対応可能なAIエージェントの存在は、人手不足の解消だけでなく、顧客の購買機会の最大化に直結します。多言語対応も可能なため、グローバルな顧客層に対しても一貫したサービスを提供できます。企業は、AIを単なる自動応答システムとしてではなく、専門知識を備えた「デジタル販売員」として戦略的に配置することが求められています。

BtoB担当者が取り組むべき実装の視点

本事例は、BtoB企業のDX担当者にとって重要な示唆を与えています。今後は、RAGによる正確な情報管理と、リアルタイム対話モデルによる顧客体験の向上の両輪をいかに実装するかが競争力の源泉となります。自社の業務プロセスにAIを組み込む際は、単なる効率化だけでなく、顧客の購買体験をどう変革できるかという視点を持つことが不可欠です。

まとめ

• GPT-Realtimeの活用により、音声・テキスト・画像を統合した自然で低遅延な対話を実現しました。
• RAG技術の導入により、正確な製品情報を維持しながら、顧客の曖昧な要望にも柔軟に対応可能です。
• 2週間の試験運用で約3万人が利用し、満足度92%という高い評価を獲得しました。

本事例を参考に、自社の顧客接点におけるAI活用を再検討し、専門知識を備えたAIエージェントの導入を検討してみてください。

出典：OpenAI / avatarin