楽天証券がAIエージェント型チャットサポートを提供開始

画像の出典：楽天証券（PR TIMES）

カスタマーサポートの現場において、顧客の問い合わせ意図を正確に汲み取り、迅速かつ自律的に解決へ導く仕組みの構築が急務となっています。楽天証券株式会社は2026年8月27日、生成AIを活用した新たな「AIエージェント型」のチャットサービス「楽天証券のAIチャットサポート」を2026年9月2日（水）より提供開始すると発表しました。

本記事では、同社の取り組みが示す顧客対応の自動化の現在地と、今後の展望について解説します。

楽天証券が導入するAIエージェント型サポートの概要

生成AIによる意図理解と自律的な課題解決

楽天証券が新たに導入する「楽天証券のAIチャットサポート」は、生成AIの技術を活用し、顧客からの問い合わせに対してより高度な対応を目指すものです。従来のチャットシステムとは異なり、生成AIが顧客の質問の意図を深く理解し、自律的に課題を解決することを目指して設計されています。これにより、顧客が抱える疑問や課題をAIが把握・学習し、知りたい情報に対して適切な回答をより迅速に提供できる体制を整えます。

口語表現への対応と24時間体制の実現

本サービスは、顧客が普段使用する口語表現での問い合わせにも対応可能です。楽天証券は現在のチャットサポートについて「回答が定型的な問答に特化しており、質問に合致する回答が見つからない場合は類似するFAQを一覧表示するなどの方法でお客様の課題解決を図っていました」と説明しており、新サービスはこの点を強化するものと位置付けています。また、利用は原則として24時間可能となっており、時間帯を問わず顧客の疑問を解消できる環境を提供します。提供開始時点では、各種手続きに関する問い合わせを対象としており、顧客サポート窓口としての利便性向上を図ります。

顧客体験向上に向けた今後の展望

手続きサポートから運用相談への拡張性

今回のサービス提供は、あくまで第一歩と位置付けられています。楽天証券は今後、顧客からの要望を詳細に踏まえ、機能の拡充を検討していく方針です。具体的には、個々の顧客の状況に応じた手続きサポートの高度化や、投資運用相談といったより専門的な領域への対応も視野に入れています。生成AIが持つ柔軟な対話能力を活かし、将来的にはよりパーソナライズされたサポート体験の提供を目指します。

カスタマーサポート領域における先行指標

本サービスは、国内の金融機関における生成AI活用の重要な先行事例といえます。定型的なFAQ（よくある質問）対応から、文脈を理解した自律的な対話型サポートへの移行は、多くの企業が目指す「顧客体験の向上」と「業務効率化」の両立に向けた一つのモデルケースとなります。特に、複雑な手続きが伴う金融業界において、AIエージェントがどの程度まで顧客の課題を完結させられるかは、今後のDX（デジタルトランスフォーメーション）戦略を検討する上で重要な指標となるでしょう。

まとめ

• 楽天証券は2026年9月2日より、生成AIを活用した「楽天証券のAIチャットサポート」の提供を開始する予定です。
• 本サービスは、口語表現での問い合わせに対応し、原則24時間体制で各種手続きに関する疑問を解決することを目指します。
• 今後は顧客の要望に応じて、手続きサポートや投資運用相談など、機能の拡充を検討していく方針です。

自社のカスタマーサポート部門において、現在利用しているチャットボットの回答精度や対応範囲を再確認し、生成AIによる「意図理解型」のサポートへの切り替えが自社の業務効率化にどの程度寄与するかを試算してください。

出典：楽天証券（PR TIMES）